Personeelsplanning in de huisartsenpraktijk: praktische tips en tools

Managers van een huisartsenpraktijk staan dagelijks voor de uitdaging om doktersassistenten efficiënt te roosteren. Een goede planning is cruciaal voor continuïteit van zorg én voor tevreden personeel. Hieronder vind je een uitgebreid en praktisch overzicht van belangrijke aandachtspunten en tips voor het opstellen van roosters in een normpraktijk, inclusief dagelijkse indeling, het opvangen van ziekte, vakantieplanning, handige tools én relevante wet- en regelgeving.

Dagelijkse roosterplanning

Een duidelijke dagplanning zorgt ervoor dat alle praktijktaken soepel verlopen. Begin de dag met een korte teamstart of dagoverleg. In veel praktijken komt het team ’s ochtends even bijeen om het plan van de dag door te nemen, bijzonderheden te bespreken en taken te verdelen. Zo weet iedereen wat er speelt en wie welke verantwoordelijkheden heeft, wat de samenwerking en communicatie ten goede komt.

Taakverdeling gedurende de dag

Verdeel de werkzaamheden van de doktersassistenten in logische blokken. Vaak heeft elke assistent per dagdeel een specifieke rol of taakgebied. Bijvoorbeeld:

• Telefoon/triage: één assistent behandelt de inkomende telefoontjes en voert triage uit (urgentiebepaling van hulpvragen).
• Balie & ondersteuning: een andere assistent bemant de balie voor binnenlopende patiënten en assisteert de huisarts bij ingrepen of houdt de behandelkamer gereed.
• Administratie & uitslagen: een assistent kan zich focussen op administratieve taken, zoals het verwerken van binnengekomen e-mails, herhaalrecepten, verwijzingen en laboratoriumuitslagen. Vaak gebeurt dit na de eerste drukke belronde, bijvoorbeeld na 9:00 uur.
• “Vliegende keep”: in grotere praktijken is er soms een extra flexibele assistent beschikbaar die bijspringt waar. Deze vliegende keep kan bijvoorbeeld de telefoon overnemen als het druk is of een spoedgeval afhandelen, zodat de rest van het team ongestoord hun taak kan doen.

Door taken op deze manier te verdelen, behoudt de doktersassistent overzicht en kunnen ze efficiënt schakelen tussen patiëntenzorg en andere werkzaamheden. Het is belangrijk om bij de indeling flexibel te blijven. Als de situatie daarom vraagt – bijvoorbeeld een onverwachte spoed of drukte aan de balie – moet het team onderling kunnen afwijken van het schema. Probeer vaste overlegmomenten tussen assistenten en huisarts in te plannen, zodat vragen op gezette tijden besproken kunnen worden zonder de hele dag te moeten onderbreken.

Voorbeeld dagelijkse indeling

Voorbeeld: In een normpraktijk met twee doktersassistenten zou de ochtend er als volgt uit kunnen zien:

• 08:00 – 08:15: Dagstart. Korte teambespreking met huisarts(en) en praktijkondersteuner. Aandachtspunten voor de dag, afspraken wie eventueel extra ondersteuning nodig heeft.
• 08:15 – 10:00: Telefoonspreekuur en balie. Assistent A beantwoordt de binnenkomende telefoontjes en voert triage uit; Assistent B beheert de balie en ontvangt patiënten. Beide assisteren elkaar bij spoed: als er een spoedlijn gaat, laten ze andere taken even liggen (de spoedlijn gaat altijd voor).
• 10:00 – 10:15: Korte pauze. Eén assistent (of de huisarts) houdt de spoedtelefoon onder zich tijdens de koffiepauze, zodat er bij noodgevallen alsnog binnenkomende oproepen worden beantwoord.
• 10:15 – 12:00: Vervolg spreekuur & administratie. Assistent B neemt de telefoon over zodat Assistent A uitslagen kan verwerken, recepten klaarlegt en eventueel eigen spreekuuritems afhandelt (zoals injecties of bloeddrukmetingen). Ze wisselen van rol ten opzichte van de eerste uren, om het werk afwisselend te houden.
• 12:00 – 12:30: Lunchpauze. Idealiter gaan niet alle medewerkers exact tegelijk lunchen, zodat er voor spoedgevallen altijd iemand bereikbaar is. Veel praktijken lossen dit op door tijdens de middagpauze de telefoon door te schakelen of een bandje te laten melden dat alleen spoedoproepen direct worden beantwoord.

In de middag wisselen de assistenten hun taken eventueel weer om of werken ze overlappend afhankelijk van de personeelsbezetting. De praktijkondersteuner heeft doorgaans een eigen spreekuurrooster (bijvoorbeeld voor chronische zorg of mentale zorg). Houd bij de dagplanning rekening met de aanwezigheid van de praktijkondersteuner: plan overlegmomenten tussen assistenten, huisarts en praktijkondersteuner voor bijvoorbeeld overleg over patiënten.

Pauzes en bereikbaarheid onder werktijd

Pauzeplanning is een integraal onderdeel van de dagplanning. Werknemers hebben volgens de Arbeidstijdenwet recht op pauze: bij meer dan 5,5 uur werken minimaal 30 minuten, eventueel te splitsen in twee keer 15 minuten. In de huisartsenzorg is het belangrijk dit te combineren met bereikbaarheid van de praktijk. Veel praktijken lossen dit op door tijdens een koffiepauze of lunchpauze de telefoon tijdelijk via een bandje te laten lopen voor niet-spoedeisende zaken, terwijl spoedoproepen direct worden doorgeschakeld naar de aanwezige arts of assistent. Spoedlijnen moeten altijd bemenst blijven. Een patiënt met een spoedgeval moet binnen 30 seconden iemand aan de lijn krijgen die medisch is opgeleid. Plan pauzes daarom zó dat altijd ten minste één medewerker de spoedtelefoon kan oppakken (desnoods rouleer je de pauzes of eet iemand iets later). Zorg er ook voor dat assistenten hun pauze ongestoord kunnen nemen – de nieuwe Cao Huisartsenzorg benadrukt het recht op ongestoorde pauze en recht op onbereikbaarheid buiten werktijd, om de werkdruk te verlagen. Praktisch betekent dit: regel waarneming of een telefoonschakeling tijdens de lunch en val collega’s buiten hun werktijd niet lastig met werktelefoontjes of roosterverzoeken, tenzij strikt noodzakelijk.

Tips voor de dagelijkse planning

• Communiceer en evalueer: Bespreek aan het eind van de dag of week kort wat goed ging en wat beter kan qua rooster. Zo kun je de indeling voortdurend optimaliseren.
• Variatie en roulatie: Om de werkdruk eerlijk te verdelen en vaardigheden breed te houden, is het goed om assistenten regelmatig van taak te laten wisselen (bijvoorbeeld wekelijks wisselen wie de ochtendtelefoon doet). Dit voorkomt ook sleur en overbelasting op één vlak.
• Planning van spreekuren: Houd rekening met spreekuur van de assistent (bijvoorbeeld voor injecties, bloeddrukmetingen, wratten aanstippen, etc.). Plan dagelijks of wekelijks vaste blokken waarin assistenten patiënten zien voor deze handelingen, en zorg dat de telefoon dan door een collega wordt overgenomen.
• Balans tussen patiëntenzorg en administratie: Reserveer indien mogelijk rustiger momenten (bijvoorbeeld vroege middag) voor administratieve taken. Zo blijven de drukste uren (ochtend) vooral gericht op patiëntcontact. Assistenten geven aan dat het een uitdaging is balans te vinden tussen directe zorg en administratie, dus bouw bewust tijd hiervoor in.

Vervanging bij ziekte

Ziekte van personeel komt altijd ongelegen, maar met een vooraf bedacht plan kunt u de gevolgen opvangen. Onverwachte uitval opvangen begint met duidelijkheid: spreek in je team af wat te doen bij een ziekmelding. Enkele praktische tips:

• Meldprotocol en communicatie: Zorg dat een zieke medewerker zich zo vroeg mogelijk ziekmeldt, zodat u meteen kunt schakelen. Maak afspraken over voor hoeveel uur vervanging nodig is of vanaf welk tijdstip de zieke verwacht terug te zijn. Bij voorkeur meldt de assistent zich telefonisch vóór openingstijd ziek, zodat u nog voor 8:00 uur kunt anticiperen.
• Interne oplossing: Kijk eerst intern naar oplossingen. In een klein team is vaak weinig slack, maar misschien kan een parttime-collega extra komen of een praktijkondersteuner tijdelijk een beperkte taak overnemen. Bijvoorbeeld: een POH of praktijkmanager kan eventueel de telefoon aannemen of administratieve klussen tijdelijk oppakken als noodoplossing, zodat tenminste de spoed en basistaken doorgaan.
• Externe invalkrachten: Het is verstandig om een lijstje paraat te hebben van invalkrachten of uitzendbureaus die gespecialiseerd zijn in doktersassistenten. Er bestaan diensten die zich specifiek richten op snelle vervanging in huisartspraktijken, waarbij vaak binnen enkele uren al een invaller gevonden kan worden. Denk aan regionale pools, oproepkrachten of gepensioneerde/oud-medewerkers die af en toe willen invallen. Leg deze contacten van tevoren vast, zodat u bij nood slechts een telefoontje of bericht hoeft te plegen.
• Samenwerking met buurtpraktijken: Overweeg afspraken met nabijgelegen praktijken om elkaar bij ziekte te helpen. In sommige Hagro’s (huisartsengroepen) springt een assistent van een andere praktijk bij in noodgevallen, of worden telefoontjes tijdelijk centraal afgehandeld. Dit vergt natuurlijk wederzijds overleg en vertrouwen, maar kan een reddingsboei zijn als u echt niemand beschikbaar heeft.
• Prioriteren bij onderbezetting: Als vervanging lastig is, bepaal dan welke taken die dag de hoogste prioriteit hebben. Spoedgevallen, telefoon en cruciale handelingen gaan voor. Minder dringende zaken (zoals administratieve klussen of niet-spoedeisende afspraken) kunnen eventueel worden uitgesteld tot de volgende dag. Informeer patiënten proactief als door personeelsgebrek de wachttijden iets oplopen; begrip kweken kan ergernis voorkomen.
• Nazorg en roosteraanpassing: Is iemand langer ziek, pas dan het rooster voor de komende dagen of weken aan. Kijk naar mogelijkheden om uren te verschuiven of tijdelijk de openingstijden aan te passen (bijvoorbeeld ’s middags een halfuur eerder dicht voor reguliere zorg, zodat de overgebleven assistent haar dag niet te lang wordt – uiteraard met waarborging van spoedbereikbaarheid). Let op de wettelijke aspecten: een collega die onverwacht extra uren draait, heeft recht op uitbetaling van die meeruren volgens de cao. Structureel overvragen van anderen is geen oplossing; schakel tijdig extra hulp in bij langdurige uitval.

Tip: Maak een noodrooster of stappenplan zichtbaar voor het team. Bijvoorbeeld een kort protocol: “Bij ziekmelding van een assistent belt persoon X direct de achterwacht/invalpool; assistent Y neemt tot komst vervanger de spoedlijn over; niet-dringende oproepen worden via bandje afgehandeld.” Zo weet iedereen wat hem of haar te doen staat bij plotselinge onderbezetting, en blijft de praktijk functioneel.

Planning bij vakantie en verlof

Vakantieplanning vraagt om ruim van tevoren organiseren en duidelijke afspraken binnen het team. Assistentes en praktijkondersteuners hebben recht op hun verlof, maar de praktijkvoering moet doorgaan. Hieronder enkele richtlijnen om vakantieroosters soepel te laten verlopen:

• Begin op tijd met plannen: Start al vroeg in het jaar met het in kaart brengen van vakantieplannen. Bespreek in januari gezamenlijk wie globaal wanneer op vakantie zou willen. Door vroeg te beginnen, kun je onderbezetting voorspellen en tijdig maatregelen nemen. Verzoek een tijdige indicatie: je kunt met het team afspreken dat iedereen vóór een bepaalde datum (bijv. 1 april) zijn vakantieverzoeken voor de zomer indient. Zo heeft u als manager overzicht en kunt u overlappende wensen meteen zichtbaar maken.
• Minimale bezetting en spreiding: Bepaal samen met het team wat de minimale bezetting is tijdens vakanties. Bijvoorbeeld: minstens één doktersassistent en één arts moeten aanwezig zijn. Spreek af dat niet meer dan één assistent tegelijk op vakantie gaat, tenzij u externe vervanging regelt. Stimuleer spreiding: als iedereen in dezelfde twee weken vrij wil, zal dat problemen geven. Soms helpt het om “populaire” weken eerlijk te verdelen of om beurten per jaar te honoreren.
• Formele kaders – vakantiereglement: Leg afspraken eventueel vast in een vakantiereglement.  Hierin kunt u opnemen welke periodes gevoelig zijn (bijv. tijdens griepseizoen of rond jaarwisseling beperkte vakanties), of dat er per jaar één collectieve vrije dag is (bijvoorbeeld de vrijdag na Hemelvaart als brugdag) die van het vakantietegoed afgaat. Volgens de cao Huisartsenzorg mag een werkgever maximaal 3 collectieve verlofdagen per jaar aanwijzen, dit zijn dagen waarop de praktijk dicht is en iedereen verplicht verlof opneemt, bijvoorbeeld tussen Kerst en Nieuwjaar. Dergelijke afspraken moeten aan het begin van het jaar gecommuniceerd worden.
• Wettelijke rechten en plichten: Houd rekening met wettelijke regels bij vakantieplanning. Werknemers hebben recht om ieder jaar hun wettelijke minimum vakantiedagen op te. Als werkgever moet je binnen 2 weken schriftelijk reageren op een schriftelijk verlofverzoek; reageert je niet op tijd, dan is de vakantie automatisch goedgekeurd volgens de wensen van de werknemer. Je mag een vakantieverzoek alleen weigeren als er sprake is van een gewichtige reden (zwaarwegend bedrijfsbelang), bijvoorbeeld als door die vakantie de zorgcontinuïteit ernstig in gevaar komt. Weigeren moet goed onderbouwd zijn en gebeurt bij voorkeur in overleg om een alternatief te vinden. Tip: als meerdere assistenten precies dezelfde weken vrij vragen en dit tot onderbezetting leidt, bespreek dit gezamenlijk en transparant.
• Teamverantwoordelijkheid: Betrek het team bij het oplossen van vakantiepuzzels. Laat collega’s onderling ruilen of schuiven waar mogelijk. Volgens de LHV werkt het goed om het team eerst zelf te laten kijken hoe ze vakanties kunnen verdelen zonder onderbezetting. Hang bijvoorbeeld een vakantieplanbord in de koffiekamer waar iedereen zijn vakantieweken invult. Zo zien assistenten onderling waar knelpunten zitten (zoals overlap) en kunnen ze zelf met oplossingen komen. Pas als ze er niet uitkomen, grijpt u als manager in en hakt u knopen door.
• Centraliseer de vakantieplanning: Wijs één persoon aan die de vakantiekalender bijhoudt (dit kan de praktijkmanager zijn of een senior assistent). Deze persoon beheert bijvoorbeeld een centraal Excel-schema waarin alle verlofaanvragen worden genoteerd. Zo voorkom je dat verlofverzoeken over het hoofd worden gezien. Maak deze planning ook inzichtelijk voor iedereen: naast een digitaal schema is een zichtbare kalender op kantoor handig (bijvoorbeeld een jaarkalender aan de muur met markeringen van wie wanneer weg is). Tijdens werkoverleg kan het vakantieschema regelmatig doorgenomen worden.
• Voorbereiding bij afwezigheid: Wanneer iemand met vakantie gaat, zorg dan voor een goede overdracht van lopende zaken. Bijvoorbeeld: laat de assistent vóór haar verlof receptenvoorraad en afspraken zoveel mogelijk afhandelen, en spreek af wie haar taken waarneemt (wie verzorgt de herhaalrecepten, wie volgt het lab op). Bij langere afwezigheid van een praktijkondersteuner (bijvoorbeeld 3 weken zomervakantie) plant u belangrijke controles bij chronische patiënten óf ervoor, óf laat ze eventjes wachten tot erna, zodat de kwaliteit van zorg geborgd blijft. Communiceer aan patiënten dat wegens vakanties sommige niet-spoedeisende zaken iets langer kunnen duren, zodat men begrip heeft.
• Hele praktijk dicht? Sommige normpraktijken sluiten een weekje de deuren als zowel huisarts als personeel tegelijk vakantie opnemen (bijvoorbeeld tussen Kerst en Oud & Nieuw of in de zomer). Besef dat u medewerkers niet zomaar kunt verplichten om hun verlof hiervoor op te nemen, behalve die paar collectieve dagen volgens de. Een alternatief is wat de LHV adviseert: als de praktijk voor patiënten gesloten is, laat medewerkers dan komen voor achterstallig werk of projecten. Denk aan voorraad tellen, archiveren, kwaliteitshandboek bijwerken, voorbereiding griepprik, cursussen volgen, etc. Zo wordt de tijd nuttig besteed en hoef je personeel geen onnodige vakantiedagen laten inzetten als ze die liever op een ander moment opnemen.

Kort samengevat: begin vroeg, leg afspraken vast, houd het transparant (iedereen inzage in vakantieschema), en zorg dat minstens een minimale bezetting gewaarborgd blijft. Een beetje vooruitdenken voorkomt dat je in juni nog koortsachtig op zoek moet naar een invalkracht omdat ineens drie mensen tegelijk weg zijn.

Tools en hulpmiddelen voor roosterplanning

Een goede planning kan staan of vallen met de hulpmiddelen die u gebruikt om het overzicht te bewaren. Hieronder een aantal algemene (niet commercieel gebonden) tools en methodes die in huisartsenpraktijken goed van pas komen:

• Spreadsheet (Excel of Google Sheets): Veel praktijken maken roosters in Excel of Google Spreadsheet. Dit heeft als voordeel dat het flexibel en gratis is en je sjablonen kunt gebruiken. Zowel Excel als Google hebben gratis rooster-templates beschikbaar die u kunt aanpassen. In Excel kunt u bijvoorbeeld bij Bestand > Nieuw zoeken op termen als “rooster” of “weekrooster” om een basisindeling te krijgen. Google Sheets heeft ook een templates-galerij waar u een standaardwerkrooster kunt kiezen. Pas de sjabloon aan op jouw praktijk (namen van medewerkers, werkdagen, tijden, etc.). Met formules kun je automatiseren dat bijvoorbeeld uren per week worden geteld of dat beschikbaarheid wordt gemarkeerd. Tip: Deel de online spreadsheet met het team (bijv. via OneDrive, SharePoint of Google Drive), zodat iedereen de meest recente versie kan bekijken. Hiermee voorkom je miscommunicatie over wie wanneer werkt.
• Gedeelde agenda: Naast of in plaats van een rooster in tabelvorm kun je een digitale agenda gebruiken voor personeelsplanning. Bijvoorbeeld een gedeelde Outlook-agenda of Google Calendar waar de diensten in worden gezet per persoon. Elk teamlid kan zijn eigen rooster in de agenda zien en ontvangt updates bij wijzigingen. Dit werkt vooral prettig in kleine teams en het sluit aan bij de tools die men wellicht al gebruikt voor de patiëntenafspraken. Zorg wel dat de personeelsagenda afgeschermd is voor privacy (zet er bijvoorbeeld alleen werktijden in zonder verdere details zichtbaar voor derden).
• Fysiek planbord: Een ouderwetse maar doeltreffende methode is het ophangen van een planbord of grote kalender op een centrale plek (bijvoorbeeld de koffiekamer). Hierop kunnen de roosters en afwezigheden voor de komende weken worden weergegeven. Bijvoorbeeld met magneetjes of kleurtjes voor iedere medewerker. Dit zorgt voor visuele duidelijkheid en maakt het makkelijk om in één oogopslag te zien hoe de bezetting is. Veel medewerkers vinden zo’n overzicht prettig naast de digitale planning.
• Rooster- en planning software: Naarmate de praktijk groeit of roosters complexer worden (bijvoorbeeld veel deeltimers, variabele diensten, rekening houden met veel voorkeuren), kan speciale personeelsplanningsoftware nuttig zijn. Er bestaan systemen specifiek voor de zorg en huisartsenpraktijken die functies bieden zoals: automatische controle op Arbeidstijdenwet en CAO-normen, registratie van verlofuren, beschikbaarheid laten invullen door medewerkers zelf via een app, en het genereren van rapportages (urenstaten, overzichten). Dergelijke software kan fouten helpen voorkomen en scheelt tijd bij het puzzelen aan roosters. Voorbeelden zijn er legio, van algemene planningstools tot pakketten speciaal voor huisartsenzorg, maar de keuze hangt af van de praktijkgrootte en budget. Oriënteer je op gebruiksvriendelijke en betrouwbare tools die aansluiten bij je behoeften. Let op dat dit vaak betaalde oplossingen zijn; weeg de kosten af tegen de baten (tijdwinst, minder overwerk door fouten, tevredenheid personeel door inzicht in uren et cetera).
• Standaard protocollen en templates: Naast de rooster-tools zelf, zijn er allerlei kleine hulpmiddelen die het plannen vergemakkelijken. Denk aan een verlofaanvraagformulier (papier of digitaal) zodat iedereen verlof op eenduidige wijze aanvraagt en u het kunt bijhouden. Of een WhatsApp-groep voor het team om snel onderling te communiceren bij ruilverzoeken (“Kan iemand mijn dienst overnemen volgende week dinsdagmiddag?”). Spreek wel richtlijnen af voor gebruik, zodat niet op ongepaste tijden berichten worden verwacht (hier geldt weer: respecteer elkaars vrije tijd).

Tip: Investeer in het leren kennen van de tool die je kiest. Als u Excel gebruikt, loont het bijvoorbeeld om een paar formule-trucjes te leren (zoals conditionele opmaak om weekenden te markeren, of formules die tot 100% ingevulde contracturen laten zien). Dit kost even tijd, maar voorkomt fouten en geeft inzicht. En welke tool ook gebruikt wordt, houd het rooster altijd up-to-date en communiceer wijzigingen direct aan het team (mondeling of via notificaties). Niets is zo funest als een prachtig rooster op papier dat niet klopt met de werkelijkheid.